ИТ аутсорсинг

ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?

FYI: пост рассчитан на руководителей, занимающихся вопросами ИТ и ИТ-аутсорсинга.

Аутсорсинг нужен, чтобы: 

  1. освободить персонал (в нашем случае – ИТ-персонал) от рутинных и непрофильных задач;

  2. сконцентрировать силы сотрудников на главных для бизнеса функциях;

  3. снизить финансовую нагрузку на компанию.

Добиться всего перечисленного вполне реально – если правильно подойти к аутсорсингу. Этот пост о том: 

  • как подготовить и начать кампанию ИТ-аутсорсинга;

  • как выбрать надежного поставщика;

  • что можно и нельзя отдавать на ИТ-аутсорсинг.


1. Подготовка к ИТ-аутсорсингу
Оцените готовность своей компании к ИТ-аутсорсингу: 

  • поймите главные процессы управления ИТ-услугами;

  • сформулируйте конкретные и выполнимые цели преобразований;

  • ответьте себе на вопрос: «Удовлетворяет ли меня управление ИТ-потребностями в компании?».

Этот анализ поможет в дальнейшем избежать затруднений и сделать работу подрядчика максимально продуктивной. 
Затем просчитайте экономическую эффективность. Опыт показывает: в теории заказчики знают, что ИТ-аутсорсинг позволяет экономить, но на практике далеко не все могут правильно посчитать стоимость владения собственной ИТ-службой. 
Затраты на содержание ИТ-инфраструктуры делятся на три основные группы:

  1. прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов;

  2. прямые и косвенные затраты на организацию рабочего процесса (стоимость рабочих мест, включая площади, затраты на обучение и развитие персонала…);

  3. другие затраты (управление рисками, организация, коммуникации, инфраструктура…).


Но экономия экономией, а главным ресурсом каждой компании остаются ее сотрудники. В тот момент, когда принято решение об ИТ-аутсорсинге, работа отдела информационных технологий кардинально меняется. ИТ-специалисты компании переквалифицируются в менеджеров, главной задачей которых становится управление поставщиком услуг.
Трансформация в менеджера подходит не каждому техническому специалисту. Чтобы не потерять ценные кадры, заказчик может перевести своих сотрудников в аутсорсинговую компанию. Это снизит «кадровые риски», поскольку опытные сотрудники компании, повышая свой уровень квалификации, по-прежнему будут задействованы в предоставлении услуг. 

2. Выбор аутсорсера
От ИТ-инфраструктуры зависит весь бизнес. Разумеется, нужно отнестись к выбору поставщика и передаче ИТ на аутсорсинг со всей серьезностью.

Выберите несколько поставщиков услуг и обратитесь к их заказчикам: довольны ли они проделанной работой? У ИТ-аутсорсинговой компании должно быть как минимум 3 удовлетворенных клиента, которые подтверждают, что с ней можно иметь дело.

Определились с партнером? Теперь нужен четкий и понятный договор. Ключевой показатель для решения о заключении контракта – Service Level Agreement (соглашение об уровне предоставления услуг). На схеме указано, что в него входит.

3. Что можно, а что нельзя отдать на ИТ-аутсорсинг?
Передать на аутсорсинг всю ИТ-систему целиком нельзя. Давайте выясним, что стоит отдать, а что нужно обязательно оставить внутри компании. 

Для начала определимся с лишней нагрузкой, от которой можно избавиться:

Сервис-Деск. Это стандартная и наиболее популярная у заказчиков услуга. В случае сбоев Сервис-Деск позволяет быстро принять и маршрутизировать звонки, своевременно устранить технические проблемы и восстановить утраченный темп работы. Довольные пользователи, отсутствие технических проблем и сокращение затрат на обслуживание запросов конечных пользователей в 2 раза – вот что получит компания, отдавшая Сервис-Деск на аутсорсинг. В нашем случае заказчикам предоставляется отзывчивый Сервис-Деск, основанный на по-настоящему человеческом отношении.

Управление ИТ-инфраструктурой. Производительность труда напрямую зависит от успешной работы ИТ-инфраструктуры. Ее передача на аутсорсинг увеличит показатели производительности, сделает расходы прозрачнее, а также позволит сэкономить на косвенных затратах – покупке лицензий, обслуживании, аренде помещений и коммунальных платежах. 
Управление приложениями и поддержка рабочих мест. Хороший аутсорсер сократит стоимость владения приложениями для бизнеса и повысит эффективность рабочих мест. Более того, передав подрядчику автоматизацию развертывания приложений, вы снизите расходы на недешевое специализированное ПО.

Однако под пристальным вниманием внутренней ИТ-службы должно остаться все самое сложное и важное:

Проектирование и развитие архитектуры. Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может в этом помогать, но не владеть процессом. 

Критические сервисы. Это та часть ИТ-системы, которая отвечает за ключевые бизнес-процессы компании. Возможности быстро изменить сервис в соответствии с ситуацией на рынке, а также тенденции развития и специфика бизнеса лучше видны изнутри. Если критическими сервисами занимается внутренняя ИТ-служба, компания получает более структурированный сервис и может эффективно им управлять. 

4. И еще кое-что
Правильно построенный ИТ-аутсорсинг обеспечивает клиенту не только частичное страхование рисков при сбоях ИТ-инфраструктуры, но и управляемый уровень сервиса. Это именно те преимущества аутсорсинга, которые позволят любой компании постоянно быть на высоте.

Чайковские Компьютеры

СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР

Количество посетителей

  • Vkontakte Social Icon

 

© 2012 Центр Информационных технологий "ЮрС".